Política de Cambios y Devoluciones

Esta Política de Cambios y Devoluciones regula la forma en que VIVASUR S.R.L. atiende las solicitudes de cambio, devolución o reembolso de los servicios contratados a través de www.vivasur.com.pe. Aplica a todos los pagos procesados en la plataforma —suscripciones, planes, servicios complementarios y reservas— sin importar el método utilizado (Culqi, Yape o transferencia bancaria).

Vivasur ofrece servicios digitales (publicación de propiedades, suscripciones, herramientas para inmobiliarias y agentes) y servicios asociados a operaciones inmobiliarias (reservas de lotes y unidades, planes financiados). Por tratarse principalmente de servicios digitales y de habilitación inmediata, los cambios y devoluciones se evalúan conforme a las causales descritas en esta política y a la normativa peruana aplicable.

El usuario puede solicitar una devolución dentro de los siguientes plazos, contados desde la fecha del cargo:

• Suscripciones y planes: hasta siete (7) días calendario si no ha utilizado los beneficios del plan.
• Servicios complementarios: hasta siete (7) días calendario desde el cobro, siempre que el servicio no haya sido prestado.
• Cobros duplicados o erróneos: en cualquier momento dentro del plazo legal de prescripción.
• Reservas de lote o unidad inmobiliaria: dentro del plazo y condiciones establecidos en el contrato de reserva específico.

Vivasur procederá al reembolso total o parcial del pago en los siguientes casos:

• Error técnico atribuible a Vivasur que impida prestar el servicio contratado.
• Cobro duplicado o cobrado por un monto incorrecto.
• Imposibilidad de habilitar el servicio dentro del plazo razonable comprometido.
• Resolución favorable al consumidor luego de una reclamación válida presentada en el Libro de Reclamaciones.
• Cancelación del servicio dentro del plazo legal cuando aún no se han utilizado los beneficios.

No procede el reembolso en los siguientes casos, conforme a la naturaleza del servicio:

• Uso ya consumido del plan o suscripción dentro del período facturado.
• Cancelación voluntaria luego de haber utilizado las herramientas o beneficios del plan.
• Comprobantes electrónicos (boletas/facturas) ya emitidos por servicios efectivamente prestados.
• Incumplimiento del usuario de los Términos y Condiciones que motive la suspensión de su cuenta.
• Solicitudes presentadas fuera del plazo establecido sin causa justificada.

Para solicitar un cambio, devolución o reembolso, el usuario cuenta con los siguientes canales oficiales:

• Libro de Reclamaciones virtual integrado en la plataforma — recomendado para dejar constancia formal.
• Correo electrónico a [email protected] indicando el número de operación.
• Desde el panel del usuario, en la sección de pagos y facturación.

Para procesar tu solicitud con la mayor agilidad, adjunta la siguiente información:

• Nombres y apellidos completos o razón social del titular del pago.
• Documento de identidad (DNI / CE / RUC).
• Correo electrónico y teléfono de contacto.
• Número de operación, fecha y monto del cargo.
• Motivo detallado de la solicitud (cambio, devolución o reembolso).
• Comprobante electrónico (boleta o factura) cuando esté disponible.

Los plazos máximos de atención son los siguientes:

• Confirmación de recepción de la solicitud: hasta dos (2) días hábiles.
• Evaluación y respuesta sobre la procedencia: hasta quince (15) días hábiles.
• Ejecución del reembolso aprobado: hasta diez (10) días hábiles adicionales luego de la aprobación.

Los reembolsos se realizan utilizando el mismo medio de pago empleado en la operación original, salvo imposibilidad técnica o acuerdo expreso entre las partes:

• Pagos con tarjeta procesados por Culqi: el reembolso se ejecuta a la misma tarjeta utilizada.
• Pagos con Yape: el reembolso se realiza al mismo número Yape de origen.
• Transferencias bancarias: el reembolso se abona a la cuenta bancaria del titular previamente verificada.

El usuario puede solicitar el cambio de su plan vigente (upgrade o downgrade) en cualquier momento desde el panel o escribiendo a [email protected]:

• Upgrade: se cobra la diferencia proporcional al período restante del ciclo activo.
• Downgrade: la diferencia se aplica como crédito para el siguiente ciclo de facturación.
• El cambio de plan no genera comisiones adicionales por parte de Vivasur.

Cuando el pago corresponde a la reserva de un lote o unidad inmobiliaria a través de la plataforma, las condiciones de devolución se rigen por el contrato de reserva firmado entre las partes y los términos específicos del proyecto:

• Plazos, montos y condiciones de devolución se detallan en el contrato de reserva.
• El desistimiento del comprador fuera del plazo de retracto contractual puede generar la retención de un porcentaje en concepto de gastos administrativos.
• La devolución por causas imputables al desarrollador o a Vivasur será íntegra y dentro de los plazos legales.

Cuando se aprueba un reembolso sobre un servicio con comprobante electrónico ya emitido, Vivasur emitirá la correspondiente Nota de Crédito electrónica conforme a la normativa SUNAT (RS 097-2012/SUNAT):

• La Nota de Crédito se enviará al correo registrado en la operación original.
• Se conserva durante cinco (5) años como parte de los archivos tributarios.
• El reembolso efectivo se ejecuta una vez emitida y aceptada la Nota de Crédito.

Si no estás conforme con la respuesta a tu solicitud, puedes elevar el caso a través del Libro de Reclamaciones de Vivasur. Adicionalmente, conforme a Ley, podrás recurrir a INDECOPI o a la vía judicial competente:

• Libro de Reclamaciones: respuesta máxima de treinta (30) días calendario.
• INDECOPI: a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) o del aplicativo "Reclama Virtual".
• Vía judicial: Juzgados y Tribunales de Juliaca, Puno — Perú.

Vivasur se reserva el derecho de modificar esta Política de Cambios y Devoluciones para adaptarla a cambios normativos o a mejoras del servicio. Las modificaciones se publicarán en esta página con al menos quince (15) días de anticipación a su entrada en vigencia y se comunicarán por correo electrónico a los usuarios activos.